Projeto, Melhoria e Gestão de Serviços

Gerenciamento Lean
22 de junho de 2020

Objetivo: Capacitar gerentes e supervisores a compreender a empresa prestadora de serviços de forma sistêmica, por meio da integração e do aperfeiçoamento de suas funções de gestão e operação, visando atingir uma posição competitiva diferenciada.

Conteúdo Programático:
• Conceitos básicos
• Características dos serviços
• Projeto de serviço – desenvolvendo novos serviços (Ciclo de serviço, blueprint, abordagens genéricas)
• Qualidade em Serviços – medindo a qualidade – modelo  5 Gaps
• Servqual, auditorias e poka-yoke
• Melhoria da qualidade – análise e melhoria de processos
• Gerenciamento de recursos humanos – a linha de frente e a retaguarda
• Gerenciamento da capacidade e demanda
• Indicadores de desempenho
• MKT de serviço

Instrutor: Alexandre de Castro Moura Duarte

Formação: Possui graduação em Engenharia de Produção pela ESCOLA DE ENGENHARIA DE SÃO CARLOS (1989), mestrado em Engenharia de Produção pela ESCOLA DE ENGENHARIA DE SÃO CARLOS (2004) e doutorando em Administração de Empresas pela FEA-USP. Atualmente é professor titular do centro universitário UNISEB de Ribeirão Preto, onde leciona nos cursos de Eng. de Produção e Administração de Empresas. Tem 25 anos de experiência em consultoria e assessoria na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Qualidade, logística, planejamento da produção e estratégia, atuando principalmente em empresas de pequeno e médio porte. Professor nos cursos de pós graduação da MBA FEA-USP Ribeirão Preto, MBA UNIARARAS e MBA IPOG. Coordenador e Diretor da Fundação de Pesquisas Científicas de Ribeirão Preto-SP .

 

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